หัวใจของการสื่อสาร คือ “การสนทนา” - Communication vs Conversation

หัวใจของการสื่อสาร คือ “การสนทนา” - Communication vs Conversation

เรามักจะพูดกันบ่อยๆว่า...

เรากำลัง “สื่อสาร” กันอยู่ หรือ Communication

จะว่าไปก็พูดถูก...เพียงแต่...

เรา “เข้าใจจริงๆ” หรือไม่ว่า...เรากำลังสื่อสารจริงหรือไม่?

หรือเป็นแค่ “การพูด” หรือ การคุย...เท่านั้น(?)

จริงๆแล้ว...

มีคำอยู่ 2 คำ ที่คล้ายๆกัน...ได้แก่

Communication หรือ “การสื่อสาร”

Conversation หรือ “การสนทนา”

ดูจะคล้ายกันมาก...ประเด็นคือ...

อะไรคือความแตกต่างที่เราควรรู้ (?)

ปรมาจารย์ Alan Barker ได้กล่าวถึงเรื่อง “ทักษะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ”

โดยให้ภาพที่ชัดเจนว่า...

การสนทนานั้น คือ “หัวใจ” ของการสื่อสาร

โดยในองค์การนั้น...เราจะพบเห็นการสนทนาอยู่ทุกที่ทุกเวลา

เรียกได้ว่าเป็น “โครงข่าย” หรือ Network ของการสนทนา

เต็มไปหมด...

การพูดคุยกัน...

การประชุม...

การนำเสนองาน...

โดยการสนทนานั้น...จะเป็นการให้ข้อมูล แนวคิด และการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างกัน

ซึ่งนั่นหมายถึง...

การสนทนาจะต้องประกอบด้วย...“การพูด” และ “การฟัง”

หากไม่ฟัง..ก็ย่อมไม่ใช่การสนทนา...

และแน่นอนว่า...ก็ไม่ใช่การสื่อสาร

ส่วน “การสื่อสาร” นั้น...จะให้ภาพที่ใหญ่กว่า คือ...

การสื่อสารต้องมี “ความเข้าใจร่วมกัน” หรือ Shared Understanding

( โดยรากศัพท์ของ Communication นั้น มาจากคำว่า “Shared”)

และ การสื่อสารนั้น ต้องเกิดในบริบทที่ใหญ่และมีความซับซ้อนมากกว่าการสนทนา

ต้องมีบริบท หรือ Context รองรับการสื่อสารด้วย...

เช่น ต้องมีสถานการณ์รอบรับในแต่ละการสื่อสาร

(ซึ่งหมายถึง บริบททางสังคม เช่น สภาพในชั้นเรียน และ ห้องประชุมนั้น ย่อมแตกต่างกัน)

หรือ ต้องมีสภาพแวดล้อมของการสื่อสาร (ที่ไม่เหมือนกัน)

หรือแม้แต่วัฒนธรรมที่อาจจะแตกต่างกันไป

เป้าหมายของการสื่อสาร คือ...

ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ทำการสื่อสาร ที่จะทำให้เกิด “ความเข้าใจร่วมกัน” (Shared Understanding) และ ความหมายที่ได้ความเข้าใจตรงกัน (Match meanings)

.............................................

ขอบคุณที่อ่านมาจนถึงที่สุด

อ๋อ ขอรับ

การรับรู้ของกลุ่มเป้าหมาย คือ “หัวใจ” ของการตลาด - Marketing and Perception

การรับรู้ของกลุ่มเป้าหมาย คือ “หัวใจ” ของการตลาด - Marketing and Perception

จะว่าไปแล้ว...

การตลาด Marketing นั้น มีบทบาทสำคัญในองค์การปัจจุบันค่อนข้างชัดเจน

และ ในองค์การสมัยใหม่ ก็ใช้การตลาด เป็น “ศูนย์กลาง” หรือ “ตัวเชื่อม” ของการทำงาน

เปรียบเหมือน ระบบไหลเวียนเลือด ที่คอยวิ่งไปสู่ทุกๆเซลล์ของร่างกาย

เรื่องนี้...จริงๆแล้วก็มีมานานพอควร...

ฝรั่งเรียกว่า Total Integrated Marketing

ใช้การตลาดเป็น “ตัวประสาน” ทุกส่วนขององค์การ

มองลึกเข้าไปถึงว่า...

“อะไร” คือ หัวใจของการทำการตลาด(?)

อย่างที่ว่าไว้...เพราะการตลาดนั้น เกี่ยวข้องกับทุกส่วนขององค์การ

หัวใจของการตลาด...

จึงต้องดูไปที่ “จุดตั้งต้น” หรือ “โจทย์” ของการทำงาน

หลายคนอาจจะตอบว่า 4Ps (Product, Price, Place, Promotion)

ซึ่งจะว่าไปก็น่าจะถูกต้อง...

แต่อยากให้มองลึกลงไปอีกหน่อย...

ก็จะเห็นความสัมพันธ์ของ 4Ps กับ “ลูกค้า” Customer (ให้กว้างกว่านี้ก็ต้องใช้คำว่า “เป้าหมาย” Target)...

ดังนั้น “ลูกค้า หรือ กลุ่มเป้าหมาย” จึงน่าจะเป็นหัวใจของการทำการตลาดมากกว่า

เอาให้ลึกจริงๆ..ก็คงต้องบอกว่าเป็น...

“วิธีคิด” หรือ “ทัศนคติ” และ “การรับรู้” Perception ของลูกค้า

ตัวที่เล่นกันได้มาก(ในงานการตลาด) คงเป็น “การรับรู้” Perception ของลูกค้า

องค์การ(หรือมองมุมแคบก็เป็นการตลาด) ต้องจัดการ/บริหาร “การรับรู้” ตัวนี้ให้ได้

นั่นคือ...

การรับรู้ต่อ 4Ps นั่นเอง

ตัวอย่างเช่น...

Product ตัวนี้ดีสุดยอด มีนวัตกรรมที่ช่วยประหยัดพลังงานได้มาก!

Price ที่สูงของผลิตภัณฑ์ แสดงว่า สินค้านี้เกรดดีกว่าแน่!

หลายๆครั้ง...เราจะพบว่า...ตัว Product นั้นดีเลิศ ประเสริฐศรี...

แต่ทำไมขายไม่ออก...

หลายครั้ง...เราพบว่า...ลดราคาแบบสุดๆ (ทุนก็ยังไม่ได้แล้ว)...

แต่ทำไมขายไม่ได้...

คงต้องย้อนกลับมามองเรื่อง “การรับรู้” ของกลุ่มเป้าหมายกันใหม่...

ว่าเราหรือองค์การ ได้ “สร้างภาพในใจ” ของกลุ่มเป้าหมายที่จะเป็นลูกค้าได้ดีพอแล้วหรือยัง(?)

การตลาด...จึงแข่งกันที่ “การรับรู้” Perception...

มากกว่าที่จะแข่งเรื่อง Product หรือ อะไรอื่นๆ

..............................................................

ขอบคุณที่อ่านมาจนถึงที่สุด

อ๋อ ขอรับ

ปัจจัยอะไรบ้างที่ส่งผลต่อ “นวัตกรรม” Innovation (ซึ่งจะนำมาซึ่งความสำเร็จทางธุรกิจ)

ปัจจัยอะไรบ้างที่ส่งผลต่อ “นวัตกรรม” Innovation (ซึ่งจะนำมาซึ่งความสำเร็จทางธุรกิจ)

ได้อ่านงานดุษฎีนิพนธ์ที่เกี่ยวกับ “นวัตกรรม”

โดยศึกษาถึง “ปัจจัยต่างๆ” ที่มีผลต่อนวัตกรรมในหลายปัจจัย

เป็นงานของ Kitti Teertrakul จาก IIS – มหาวิทยาลัยรามคำแหง

เห็นว่าน่าจะมีประโยชน์ต่อผู้ติดตามอ่านบล็อก...

เลยอยากจะสรุปใจความสำคัญไว้ครับ

อย่างที่เราทราบกันดีว่า...

“นวัตกรรม” นั้น ถือเป็นเรื่องสำคัญในปัจจุบัน ที่มีการพูดถึงกันมาก

หลายองค์การก็ได้ใช้นวัตกรรม “เป็นแกน” หรือ “กระบวนการหลัก” ในการทำธุรกิจ

ซึ่งในงานดุษฎีนิพนธ์นี้...ก็ได้สรุปชัดเจนว่า...

นวัตกรรมขององค์กรนั้น...มีผลอย่างชัดเจนต่อความสำเร็จขององค์การ...

ในเรื่อง การเพิ่มผลกำไร Revenue Growth และ…

ความสามารถสร้างกำไรให้กับองค์การ Profitability

ปัจจัยที่ทำการศึกษามีดังนี้ ได้แก่

1.    Leadership ความเป็นผู้นำ(ของผู้นำ)

2.    Size of organization ขนาดขององค์การ

3.    Organizational Strategy กลยุทธ์ขององค์การ

4.    Organizational Culture วัฒนธรรมขององค์การ

5.    Organizational Climate สภาพแวดล้อมในองค์การ

6.    External Environment  สภาวะแวดล้อมภายนอกองค์การ

ผลปรากฎว่า...

ทั้ง 6 ปัจจัยมีผล/อิทธิพลต่อนวัตกรรมทั้งสิ้น

เพียงแต่ปัจจัยที่มีอิทธิพลในระดับสูงได้แก่...

-ขนาดขององค์การ

-กลยุทธ์ขององค์การ และ

-สภาวะแวดล้อมภายนอกองค์การ

ขอลงรายละเอียดเพียงเรื่องของ “สภาวะแวดล้อมภายนอกองค์การ” ที่ส่งอิทธิพลต่อนวัตกรรม

ซึ่งมีประเด็นอยู่ 4 ประเด็นหลักในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในตลาดและความต้องการนวัตกรรม

ได้แก่...

1.    ความก้าวหน้าของเทคโลยี Technological Advances

2.    การเปลี่ยนแปลงในความต้องการของลูกค้าและตัวลูกค้า Changing

3.    การแข่งขันที่รุนแรงมากขึ้น Competition

4.    การเปลี่ยนแปลงสิ่งแวดล้อมทางธุรกิจ Business Environment

รายละเอียดในฉบับเต็ม ดูได้จาก...

Kitti Teerterakul. Towards an Integrated Model of Innovation. RU. Int. J. vol. 3(2) 2009

…………………………..

ขอบคุณที่อ่านมาจนถึงที่สุด

อ๋อ ขอรับ

หลักของการคิดแบบ “กรอง” (Filter) สู่ความสำเร็จ..ตัวอย่างเกี่ยวกับ "งานขาย"

หลักของการคิดแบบ “กรอง” (Filter) สู่ความสำเร็จ

ผมมักจะคิดถึง “รูปแบบ” หรือ Pattern อะไรสักอย่าง

ทั้งในการทำงานและส่วนตัว...

เหตุผลคือ...

มันทำให้เรามี “หลัก” ในการดำเนินความคิด เพื่อไปสู่ “ผลที่อยากจะได้”

หลักหนึ่งที่ผมว่าดี คือ... หลัก “การกรอง” หรือ Filter

อย่างเช่น...

การระดมสมอง หรือ Brain storming ...

ก็ใช้หลักการกรองในช่วงท้าย

หรืออย่างในกระบวนการขาย หรือ Selling

ก็มีการใช้หลักการกรองนี่อยู่บ่อยๆ...

โดยส่วนตัวแล้ว ผมว่า “จำเป็น”...

คิดง่ายๆว่า...

คุณตั้งเป้าหมายไว้ 10 รายที่จะขาย...

เอาเข้าจริง...ขายได้อาจจะแค่ 1 รายแค่นั้นเอง...

นี่ก็คิดในมุมของหลักการ “กรอง” Filter นั่นเอง

หากจะเอาให้เห็นภาพที่ชัดเจนและนำไปใช้ประโยชน์ได้จริง

ก็คงต้องอิงรูปแบบ Pattern ของใครบางคน...

ผมชอบของปรมาจารย์ด้านการขายที่ชื่อ Schiffman

ท่านมีหลักการในเรื่อง “กระบวนการขาย” (แนวคิด)...

โดยใช้ Funnel หรือ การคิดแบบกรวย หรือ “กรอง” ในการคิด

โดยแบ่งออกเป็น 4 ระดับ (จากบนลงล่าง) ของกลุ่มเป้าหมาย/ลูกค้า ได้แก่

1.    Prospects คือ กลุ่มเป้าหมาย ที่ต้องมีจำนวนมากที่สุด

2.    Successful Contacts คือ คนที่เราสามารถเข้าถึง/ติดต่อได้ จำนวนลดลงมาจากกลุ่มแรก (กรองชั้นที่หนึ่ง)

3.    Presentations คือ กลุ่มที่สามารถเข้าพบ/นำเสนอสินค้าหรือบริการได้ จำนวนลดลงมาจากกลุ่มที่สอง (กรองชั้นที่สอง)

4.    Closed sale คือ กลุ่มที่เป็น “ลูกค้า” ซึ่งก็หมายถึงขายได้จริงๆ (จำนวนน้อยที่สุดในสี่กลุ่ม)

หากจะให้เห็นภาพที่ชัดมากขึ้นไปอีก...

ก็ต้องเอาตัวเลขมาใส่ในแต่ละกลุ่ม...เรียกว่า “อัตราส่วน” หรือ Ratio

ซึ่งตรงนี้จะแตกต่างไปในแต่ละคน/แต่ละพนักงานขาย

เพราะเงื่อนไขการขายแต่ละคนต่างกันไป เช่น...

ลูกค้าคนละพื้นที่

ทักษะของพนักงานขายแต่ละคนต่างกัน

เป็นต้น

กลุ่มประชากร	Ratio พนักงานขาย 1	Ratio พนักงานขาย 2
Prospects	25	50
Successful Contacts	10	20
Presentations	5	7
Closed sale	1	1

การใช้หลักการ “กรอง” หรือ Filter นี้

ผมเชื่อว่า...น่าจะช่วยในการวางแผน...

หรือแม้กระทั่ง ช่วยใน “ความสำเร็จ” ของการขาย...

ได้ไม่มากก็น้อย

โดยส่วนตัว ผมเชื่อว่า “ช่วยได้มาก”

และคงไม่จำกัดเพียงแค่การขาย...

หลักการนี้...สามารถประยุกต์ใช้ได้ในหลายๆสถานการณ์ครับผม

....................................

ขอบคุณที่อ่านมาจนถึงที่สุด

อ๋อ ขอรับ

ทำการตลาด “เฉพาะคน” (แต่ละรายลูกค้า) - One-to-one Marketing

ทำการตลาด “เฉพาะคน” (แต่ละรายลูกค้า) - One-to-one Marketing

ช่วงที่ผ่านมา (จริงๆก็ยังอยู่ในกระแส)...

คงคุ้นๆหูกันในเรื่อง “การตลาดเฉพาะราย”

ซึ่งมีการใช้คำกล่าวอยู่หลายคำ ได้แก่...

One-to-one Marketing

Customization

Personalization

Targeted customer

CRM (Customer Relationship Management)

คำเหล่านี้...ว่าไปแล้วก็เกี่ยวเนื่องกันไปหมด

แล้วแต่ว่าคนไหนจะจับ “มุม” ไหนมาดู...

มองกันต่างมุม...

ก็เห็นต่างกัน...ในเรื่อง “เดียวกัน”

ยกตัวอย่างเช่น..

การทำการตลาดเฉพาะคน One-to-one marketing

จะต้องเก็บข้อมูลลูกค้า “รายบุคคล” อย่างละเอียดและต่อเนื่อง

หรือต้องมีข้อมูลที่ทันสมัยเสมอ...

อันนี้ก็เป็นเรื่อง CRM และ Targeting ไป

หลังจากนั้น...

บริษัทก็มาวางแผนสร้าง “การตอบสนอง” (product หรือ service)

อันนี้ก็เป็น Customization

โดยการมุ่งเน้นการตอบสนอง “ความต้องการ” ของลูกค้าเฉพาะรายและเฉพาะตัว

มุ่งที่ความชอบและรสนิยมเฉพาะของลูกค้า

ก็จะเป็น การทำ Personalization  

หากมองประเด็นที่สำคัญแล้ว...

ผมว่า...

CRM เป็นเรื่องสำคัญที่สุด

จะเรียกว่าเป็น “ทรัพยากร” ขององค์กร หรือ ระบบการจัดการเลยก็ว่าได้

หากไม่มีเรื่องนี้...

การจะทำ “การตลาดเฉพาะราย” เห็นจะทำไม้ได้อย่างสมบูรณ์หรือไม่สำเร็จผล

และหากมององค์กรที่ทำ CRM ได้สำเร็จ(จริงๆ)แล้ว...

แทบจะนับตัวกันได้เลย (เท่าที่ผมมีข้อมูลในมือนะครับ)

ที่ยิ่งน่าตกใจมากๆ ก็คือ...

หลายหน่วยงานหรือหลายองค์กร “ยังไม่ได้เก็บข้อมูล” ลูกค้าอย่างเป็นระบบด้วยซ้ำ

อย่างนี้แล้ว...ไม่ต้องพูดถึง CRM เลยครับ

คงจะยากที่จะสำเร็จ..หากไม่มีจุดเริ่มที่ดีพอ

...

ขอบคุณที่อ่านมาจนถึงที่สุด

อ๋อ ขอรับ