การบริหารจัดการวิกฤต - เรียนรู้จาก Tylenol crisis

การบริหารจัดการวิกฤต - เรียนรู้จาก Tylenol crisis

กรณีศึกษาหนึ่ง...
ที่ทั่วโลกต่างเรียนรู้ และ จดจำ...

ปี 2012 นี่ก็ถือว่า กรณีนี้ ผ่านมาแล้ว 30 ปี...
เหตุเกิดในปี 1982 

ยาแก้ปวด Tylenol นับเป็นยาต้นตำรับ...
ที่ผลิตโดยบริษัทที่เราๆคุ้นชื่อดี นั่นคือ...
Johnson & Johnson

ปัญหาที่เกิดขึ้น...
เพราะมีคนตายหลังจากกินยา Tylenol...
เหตุเกิดที่ Chicago
คนเสียชีวิต 7 คน...ก็เลย "เป็นเรื่อง" ขึ้นมา

CEO ในช่วงนั้น คือ James Burke
ได้ออกมาจัดการปัญหาร่วมกับทั้งพนักงานและหน่วยงานภายนอก
โดยหลักๆก็คือ...
FDA (องค์การอาหารและยา) และ...
ฝ่ายสืบสวนของทางภาครัฐ

ความรวดเร็วและความร่วมมืออย่างเต็มใจ(ดูจากการเปิดเผยข้อมูลอย่างเต็มที่)นี้
ทำให้การจัดการปัญหา "จบเร็ว" 
และส่งผลต่อธุรกิจที่กลับคืนมาได้เหมือนเดิม

ก็ต้องชื่นชมใน "วิธีการ" ที่ต้องเรียกว่า "มืออาชีพ"
เพราะหากไปดูในรายละเอียด...
จะพบว่า...
บริษัทดำเนินการอย่างมีขั้นตอนที่ชัดเจน และ...
ประสานงานกันอย่างดีเยี่ยม

ยกตัวอย่างให้เห็นในส่วนหนึ่ง คือ...

การแบ่งการบริหารจัดการวิกฤติ (Crisis) ออกเป็น 5 ด้าน ได้แก่

1. รักษาช่องทางการสื่อสารให้ "เปิด" ตลอดเวลา (keep open the communication channel)

                2. กระทำการแก้ไขปัญหาอย่างถูกต้องและรวดเร็ว (Quick, Corrective action)

3. "เชื่อ" ในผลิตภัณฑ์(และทุกสิ่ง)ของตน (keep faith)

4. ปกป้องและรักษาภาพพจน์ต่อสาธารณะ (public Image) 

5. กลับเข้าสู่ตลาดอย่างจริงจัง-มุ่งมั่น (Aggressively)

ลองศึกษาในรายละเอียดดูนะครับ

"เผื่อ" เก็บเป็นข้อมูลและเครื่องมือ ไว้ใช้ใน "ยามยาก" 

.................................

ขอบคุณที่อ่านมาจนถึงที่สุด

อ๋อ ครับผม

ผู้นำในวิกฤต - Leader, are you ?

ผู้นำในวิกฤต - Leader, are you ? 

เราอาจจะมองเห็นผู้นำที่ยิ่งใหญ่หลายคน...
ที่สร้างความสำเร็จให้กับองค์กร...ในช่วง "ขาขึ้น"

แต่ผมว่า...
สิ่งที่จะวัด "ความเป็นผู้นำ" Leadership ได้ดี่ทึ่สุด...
คือ เมื่อองค์การอยู่ใน "วิกฤติ" Crisis

"สถานการณ์..สร้างวีรบุรุษ" ...
ใช้คำนี้...คงไม่ผิดนัก

ว่าไปแล้ว...
ผู้นำองค์การใหญ่ๆทั่วโลก...ต่างมีช่วงชีวิตที่เผชิญ "วิกฤติ" กันมาทั้งนั้น

Steve Jobs แห่ง Apple
A.G. Lafley แห่ง P&G
และอีกหลายคน

อีกคนที่ผมว่า "ใช่" (Yes!) คือ...
James Burke - CEO ของ Johnson & Johnson ในยุค Tylenol มีปัญหาใหญ่ที่ต้องแก้ไข

Tylenol กลายเป็นกรณีศึกษาที่ Classic มากที่สุดกรณีหนึ่งของโลก
และที่จะต้องกล่าวไปพร้อมๆกับกรณีศึกษาคือ...
ผู้นำที่ชื่อ James Burke คนนี้ล่ะครับ

สิ่งที่เป็นบทสรุปของ "ภาวะผู้นำในช่วงวิกฤต" ของ  James Burke คือ...

-ปัญหาถูกจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ...มีขั้นตอนชัดเจน - สั่งการชัดเจน

-ผลลัพธ์ที่ออกมาเยี่ยม - มีประสิทธิผล - Tylenol รักษาส่วนครองตลาดได้เหมือนเดิม

-เกิดสิ่งใหม่ๆให้กับโลก - ตัวบท(ระเบียบวิธีการป้องกันปัญหา)ในการป้องกันและจัดการปัญหา
โดยเฉพาะในเรื่องการปนเปื้อน Contamination

หากถามว่า...อะไรคือสิ่งสำคัญที่ James Burke ปฏิบัติ
ผมคิดว่าเป็นเรื่องเหล่านี้รวมกัน....
-ความรวดเร็วในการวางแผนและปฏิบัติ
-การปฏิบัติตามแผนอย่างเคร่งครัด
-การปฏิบัติที่ "สอดคล้อง" กันทุกแผนก
-การวางแผนและปฏิบัติ โดย "ร่วมมือ" กับหน่วยงานภายนอก External parties
-การเปิดเผย เพื่อแสดงความ "โปร่งใส" และ ให้ความร่วมมือ 100% (ประเด็น คือ สร้าง ความเชื่อมั่นให้กลับมานั่นเอง โดยเฉพาะกับผู้บริโภค/ลูกค้า)
-การใช้กระบวนการทางด้าน "การจัดการ" และ "การตลาด" (Marketing) ที่เป็นระบบ และ สอดรับกัน

สิ่งสุดท้าย ที่ผมว่าสำคัญที่สุด คือ...
ตัวของ "James Burke" เองนั่นแหล่ะครับ
การออกมาปรากฏตัวทางสื่อ...
ความเชื่อ(Faith) ในตนเอง ทีมงาน และการจัดการปัญหา

"หัวไม่ส่าย...หางไม่กระดิก" ครับ

........................
ขอบคุณที่อ่านมาจนถึงที่สุด
อ๋อ ครับผม