กรณีศึกษาหนึ่ง...
ที่ทั่วโลกต่างเรียนรู้ และ จดจำ...
ปี 2012 นี่ก็ถือว่า กรณีนี้ ผ่านมาแล้ว 30 ปี...
เหตุเกิดในปี 1982
ยาแก้ปวด Tylenol นับเป็นยาต้นตำรับ...
ที่ผลิตโดยบริษัทที่เราๆคุ้นชื่อดี นั่นคือ...
Johnson & Johnson
ปัญหาที่เกิดขึ้น...
เพราะมีคนตายหลังจากกินยา Tylenol...
เหตุเกิดที่ Chicago
คนเสียชีวิต 7 คน...ก็เลย "เป็นเรื่อง" ขึ้นมา
CEO ในช่วงนั้น คือ James Burke
ได้ออกมาจัดการปัญหาร่วมกับทั้งพนักงานและหน่วยงานภายนอก
โดยหลักๆก็คือ...
FDA (องค์การอาหารและยา) และ...
ฝ่ายสืบสวนของทางภาครัฐ
ความรวดเร็วและความร่วมมืออย่างเต็มใจ(ดูจากการเปิดเผยข้อมูลอย่างเต็มที่)นี้
ทำให้การจัดการปัญหา "จบเร็ว"
และส่งผลต่อธุรกิจที่กลับคืนมาได้เหมือนเดิม
ก็ต้องชื่นชมใน "วิธีการ" ที่ต้องเรียกว่า "มืออาชีพ"
เพราะหากไปดูในรายละเอียด...
จะพบว่า...
บริษัทดำเนินการอย่างมีขั้นตอนที่ชัดเจน และ...
ประสานงานกันอย่างดีเยี่ยม
ยกตัวอย่างให้เห็นในส่วนหนึ่ง คือ...
การแบ่งการบริหารจัดการวิกฤติ (Crisis) ออกเป็น 5 ด้าน ได้แก่
1. รักษาช่องทางการสื่อสารให้ "เปิด" ตลอดเวลา
(keep
open the communication channel)
2. กระทำการแก้ไขปัญหาอย่างถูกต้องและรวดเร็ว
(Quick,
Corrective action)
3. "เชื่อ" ในผลิตภัณฑ์(และทุกสิ่ง)ของตน
(keep
faith)
4. ปกป้องและรักษาภาพพจน์ต่อสาธารณะ
5. กลับเข้าสู่ตลาดอย่างจริงจัง-มุ่งมั่น (Aggressively)
ลองศึกษาในรายละเอียดดูนะครับ
"เผื่อ" เก็บเป็นข้อมูลและเครื่องมือ ไว้ใช้ใน "ยามยาก"
.................................
ขอบคุณที่อ่านมาจนถึงที่สุด
อ๋อ ครับผม
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น