วันศุกร์ที่ 30 พฤศจิกายน พ.ศ. 2555

ความผิดพลาดของ Coca-Cola ในการจัดการวิกฤต -ต้องเรียนรู้


Crisis Management และ Leadership

การจัดการปัญหา/วิกฤต นับเป็นเรื่องหนึ่งที่สำคัญมากสำหรับธุรกิจ 
โดยเฉพาะธุรกิจข้ามประเทศ International Market 
เนื่องจากมีความเสี่ยงอยู่หลายส่วน ...
ทั้งเรื่อง ศาสนา วัฒนธรรม ความเชื่อ วิถีชีวิต กฎหมาย

การจัดการปัญหา/วิกฤต ประกอบไปด้วย (อ้างอิงจาก Wikipedia)
- วิธีที่จะใช้ตอบสนองทั้งด้านข้อเท็จจริงและความรู้สึกหรือมุมมองต่อวิกฤตนั้นๆ
-การสร้างตัววัด(metrics) ที่จะกำหนดเหตุการณ์ต่างๆที่อาจจะเกิดขึ้น(Scenarios)ในวิกฤติ รวมถึงกลไกที่จำเป็นต่อการตอบสนองในวิกฤตนั้น
-การสื่อสารที่จะใช้ตอบสนองในทางเลือกที่เลือกจะจัดการวิกฤตนั้นๆ

วิธีการจัดการปัญหา/วิกฤตในทางธุรกิจหรือองค์การ 
เรียกว่า แผน “Crisis management plan

อีกประเด็นหนึ่งที่สำคัญ คือ Crisis mindset ซึ่งหมายถึง... 
ความสามารถในการมองเห็นเหตุการณ์ที่อาจจะเลวร้ายที่สุดที่จะเกิดขึ้นได้ 
หรือ “worst-case scenario 
ในขณะที่สามารถคิดทางออกที่จะแก้ปัญหา/วิกฤตนั้นได้หลายๆทาง
...ไปพร้อมๆกัน

 แน่นอนว่าสิ่งที่มาพร้อมๆกับสถานการณ์ปัญหา/วิกฤต คือ... 
“ภาวะผู้นำ” Leadership ของฝ่ายบริหารนั่นเอง

“ผู้นำ” ต้องเล่นบทบาทสำคัญที่สุดในระหว่างเกิดปัญหา/วิกฤต ได้แก่
-ต้องแสดงออกถึงความเชื่อมั่นและความมุ่งมั่น เข้าบัญชาการในแถวหน้าอย่างเต็มรูปแบบ(ทันที)
-ต้องรู้(สัญญาณ)ว่าอะไรกำลังจะเกิดขึ้น และระลึกว่า “ประเด็นเพียงเล็กๆ ก็อาจจะก่อวิกฤตที่ยิ่งใหญ่ตามมาได้เสมอ” และเมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น ต้องใส่ใจทันที
-ต้องสร้างให้เกิดการสื่อสารในองค์การอย่างมีประสิทธิภาพ ให้พนักงานได้ร่วมกันคิดแก้ไขปัญหา
-ต้องไม่สูญเสียความเชื่อหรือความหวัง(ในการแก้ปัญหา) และให้การสนับสนุนทีมงานตลอดเวลา
-ต้องกล้าที่จะเสี่ยง เพื่อให้ออกจากปัญหา/วิกฤตโดยเร็วที่สุด
-ระบุกระบวนการหรือขั้นตอนในการทำงาน โดยเฉพาะกระบวนการที่จำเป็นต้องดำเนินต่อไป เพื่อให้ธุรกิจต่อเนื่องไปได้ และพัฒนาทางเลือกจากข้อมูลที่ดีพอในการแก้ไขปัญหา
-ต้องรับฟังจากทุกภาคส่วน ทั้งภายในและภายนอกองค์การ รวมทั้งสื่อมวลชน และต้องให้ข้อมูลอย่างชัดเจน ครบถ้วน “การเลี่ยงการรับฟังเสียงผู้คน จะนำมาซึ่งสิ่งเลวร้ายได้”



จากกรณีความผิดพลาดของ Coca-Cola
สิ่งที่เป็นเรื่องน่าสนใจที่สุดคือ... 
ประเด็นความผิดพลาดของ New Coke ซึ่งถือว่า... 
ผู้นำหรือฝ่ายบริหารบริษัท ไม่ใส่ใจในประเด็นที่เกิดขึ้นตั้งแต่ช่วงก่อตัวของปัญหา 
ไม่ได้เข้ามาดูแลประเด็นนั้นว่า มีความจริงจัง/รุนแรงมากขนาดไหน 
ซึ่งถือว่าไม่ได้มีเรื่อง Crisis mindset ที่จะมองในเรื่อง Worst-case scenario 
ทำให้ปัญหาก่อตัวใหญ่ขึ้นจนกลายเป็นวิกฤตที่ส่งผลต่อการสูญเสียรายได้อย่างมหาศาล

หรืออย่างในกรณีของคนป่วยและเด็กป่วยที่ Belgium และ France 
ก็ถือว่าฝ่ายบริหารตอบสนองช้า และยังให้ข้อมูลกับภาครัฐน้ยอเกินไป 
หรือ ไม่ใส่ใจที่จะให้ความร่วมมือกับภาครัฐในการหาสาเหตุและแก้ไขปัญหา

ส่วนหนึ่งคือ การเพิกเฉยหรือไม่เก็บข้อมูลเกี่ยวกับสื่อมวลชน Media 
เพื่อประเมินความรุนแรงของปัญหา... 
และ การฉวยโอกาสที่จะใช้สื่อเป็นเครื่องมือ “เปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาส” 

.....
ขอบคุณที่อ่านมาจนถึงที่สุด
อ๋อ ครับผม

ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น