Crisis Management และ Leadership
การจัดการปัญหา/วิกฤต
นับเป็นเรื่องหนึ่งที่สำคัญมากสำหรับธุรกิจ
โดยเฉพาะธุรกิจข้ามประเทศ International Market
เนื่องจากมีความเสี่ยงอยู่หลายส่วน ...
ทั้งเรื่อง ศาสนา วัฒนธรรม ความเชื่อ วิถีชีวิต กฎหมาย
การจัดการปัญหา/วิกฤต ประกอบไปด้วย (อ้างอิงจาก Wikipedia)
- วิธีที่จะใช้ตอบสนองทั้งด้านข้อเท็จจริงและความรู้สึกหรือมุมมองต่อวิกฤตนั้นๆ
-การสร้างตัววัด(metrics)
ที่จะกำหนดเหตุการณ์ต่างๆที่อาจจะเกิดขึ้น(Scenarios)ในวิกฤติ รวมถึงกลไกที่จำเป็นต่อการตอบสนองในวิกฤตนั้น
-การสื่อสารที่จะใช้ตอบสนองในทางเลือกที่เลือกจะจัดการวิกฤตนั้นๆ
วิธีการจัดการปัญหา/วิกฤตในทางธุรกิจหรือองค์การ
เรียกว่า แผน “Crisis
management plan”
อีกประเด็นหนึ่งที่สำคัญ คือ
“Crisis mindset” ซึ่งหมายถึง...
ความสามารถในการมองเห็นเหตุการณ์ที่อาจจะเลวร้ายที่สุดที่จะเกิดขึ้นได้
หรือ “worst-case
scenario”
ในขณะที่สามารถคิดทางออกที่จะแก้ปัญหา/วิกฤตนั้นได้หลายๆทาง
...ไปพร้อมๆกัน
แน่นอนว่าสิ่งที่มาพร้อมๆกับสถานการณ์ปัญหา/วิกฤต
คือ...
“ภาวะผู้นำ” Leadership ของฝ่ายบริหารนั่นเอง
“ผู้นำ”
ต้องเล่นบทบาทสำคัญที่สุดในระหว่างเกิดปัญหา/วิกฤต ได้แก่
-ต้องแสดงออกถึงความเชื่อมั่นและความมุ่งมั่น
เข้าบัญชาการในแถวหน้าอย่างเต็มรูปแบบ(ทันที)
-ต้องรู้(สัญญาณ)ว่าอะไรกำลังจะเกิดขึ้น
และระลึกว่า “ประเด็นเพียงเล็กๆ ก็อาจจะก่อวิกฤตที่ยิ่งใหญ่ตามมาได้เสมอ” และเมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น
ต้องใส่ใจทันที
-ต้องสร้างให้เกิดการสื่อสารในองค์การอย่างมีประสิทธิภาพ
ให้พนักงานได้ร่วมกันคิดแก้ไขปัญหา
-ต้องไม่สูญเสียความเชื่อหรือความหวัง(ในการแก้ปัญหา)
และให้การสนับสนุนทีมงานตลอดเวลา
-ต้องกล้าที่จะเสี่ยง
เพื่อให้ออกจากปัญหา/วิกฤตโดยเร็วที่สุด
-ระบุกระบวนการหรือขั้นตอนในการทำงาน
โดยเฉพาะกระบวนการที่จำเป็นต้องดำเนินต่อไป เพื่อให้ธุรกิจต่อเนื่องไปได้
และพัฒนาทางเลือกจากข้อมูลที่ดีพอในการแก้ไขปัญหา
-ต้องรับฟังจากทุกภาคส่วน
ทั้งภายในและภายนอกองค์การ รวมทั้งสื่อมวลชน และต้องให้ข้อมูลอย่างชัดเจน ครบถ้วน
“การเลี่ยงการรับฟังเสียงผู้คน จะนำมาซึ่งสิ่งเลวร้ายได้”
จากกรณีความผิดพลาดของ Coca-Cola
สิ่งที่เป็นเรื่องน่าสนใจที่สุดคือ...
ประเด็นความผิดพลาดของ New
Coke ซึ่งถือว่า...
ผู้นำหรือฝ่ายบริหารบริษัท ไม่ใส่ใจในประเด็นที่เกิดขึ้นตั้งแต่ช่วงก่อตัวของปัญหา
ไม่ได้เข้ามาดูแลประเด็นนั้นว่า มีความจริงจัง/รุนแรงมากขนาดไหน
ซึ่งถือว่าไม่ได้มีเรื่อง Crisis
mindset ที่จะมองในเรื่อง Worst-case scenario
ทำให้ปัญหาก่อตัวใหญ่ขึ้นจนกลายเป็นวิกฤตที่ส่งผลต่อการสูญเสียรายได้อย่างมหาศาล
หรืออย่างในกรณีของคนป่วยและเด็กป่วยที่ Belgium และ France
ก็ถือว่าฝ่ายบริหารตอบสนองช้า
และยังให้ข้อมูลกับภาครัฐน้ยอเกินไป
หรือ
ไม่ใส่ใจที่จะให้ความร่วมมือกับภาครัฐในการหาสาเหตุและแก้ไขปัญหา
ส่วนหนึ่งคือ
การเพิกเฉยหรือไม่เก็บข้อมูลเกี่ยวกับสื่อมวลชน Media
เพื่อประเมินความรุนแรงของปัญหา...
และ การฉวยโอกาสที่จะใช้สื่อเป็นเครื่องมือ
“เปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาส”
.....
ขอบคุณที่อ่านมาจนถึงที่สุด
อ๋อ ครับผม
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น