การรู้จักลูกค้าอย่างดี CRM นำไปสู่ลูกค้าที่ยั่งยืน CEM
เมื่อหลายวันก่อน...
ได้รับจดหมายจากธนาคารแห่งหนึ่ง...
อ่านจนจบ..มาสะดุดอยู่ที่ “ตำแหน่งงาน” ของคนส่งจดหมายมาให้...ระบุว่าเป็น “CRM Manager”
อืม...มีตำแหน่งนี้ด้วยหรือนี่?
เท่าที่รู้...เรื่อง CRM นี่สำคัญ...และคุยกันมานานมากแล้ว...
จนตอนนี้โดยกระบวนการเกี่ยวกับเรื่องนี้...ได้พัฒนาลึกลงไปมาก...
จนมีคำใหม่ๆเกิดตามมา...ที่สำคัญ 2 ตัว ได้แก่...
CEM (Customer Experience Management)
CE (Customer Engagement)
โดยเฉพาะตัวหลังนี้ CE พึ่งจะคุญกันมาก(ทั่วโลก) ในช่วงสัก 3 ปีที่ผ่านมา
องค์กรของผมเอง...ก็เล่นเรื่องนี้ CE มานานพอควร...
กลุ่มนัก HR ก็คุยกันมาพอควรแล้วล่ะ สำหรับ CE ในความหมาย Company (Employee) Engagement...
ด้วยเหตุผลด้านหนึ่งคือ...Engagement เป็นตัวที่มาช่วยลดปัญหาในเรื่องการ “จัดการคนเก่ง” หรือ Talent management
ก็เอาเป็นว่า...
โดยสรุปแล้ว พื้นฐานในเรื่องพวกนี้ คือการทำ CRM นั่นเองครับผม!
 |
| http://marketingcommu.files.wordpress.com/2010/07/crm-through-cem.jpg |
ในมุมมองผมแล้ว CRM แบ่งเป็น 2 ด้านด้วยกัน ได้แก่
1. CRM ในความหมายที่เกี่ยวข้องกับ “ฐานข้อมูลลูกค้า” หรือ Database นั่นเอง
โดยการค้นหาเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูล(ที่แท้จริง) ของลูกค้า โดยเฉพาะลูกค้าเป้าหมาย Prospect แล้วเก็บรวบรวมอย่างเป็นระบบ เพื่อให้ทราบว่า ลูกค้าแต่ละรายหรือ แต่ละกลุ่มมี “ความคิด” “ความต้องการ” อะไรบ้าง?
ซึ่งจะส่งผลต่อการดำเนินธุรกิจให้ง่ายขึ้น ตรงประเด็นมากขึ้น โอกาสสำเร็จสูงขึ้น
2. CRM ในความหมายที่เกี่ยวข้องกับงาน “ด้านการตลาด” หรือ Marketing
ซึ่งในประเด็นนี้ก็แยกออกได้อีก 2 ด้านด้วยกัน คือ
a. ในด้านการวางแผนเชิงกลยุทธ์ Strategic planning
เพราะการค้นหาหรือได้มาในข้อมูลที่ถูกต้องและครบถ้วนของลูกค้าเป้าหมายนั้น
ย่อมทำให้การวิเคราะห์ Analysis
การพัฒนากลยุทธ์ Strategic Formulation
และการนำไปสู่การทำแผนและใช้แผนงาน Implementation
มีประสิทธิภาพและ “ประสิทธิผล” สูงตามไปด้วย
b. ในการการทำการสื่อสารทางการตลาด IMC
โดยเฉพาะที่สัมพันธ์กับ “การตลาดทางตรง” คือ Direct Marketing
เช่น การส่งจดหมาย หรือ เอกสารทางด้าน Advertising หรือ PR ประชาสัมพันธ์ ตรงไปสู่ ลูกค้าหลักและลูกค้าเป้าหมาย เป็นต้น
ซึ่งการทำเรื่อง CRM จะช่วยทำให้งานด้านนี้ มีประสิทธิภาพสูง
และยังช่วยให้การจัดการ “ต้นทุน” ทำได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงอีกด้วย
จะเห็นว่า...การทำ CRM นั้น เป็นพื้นฐานที่สำคัญ
ต่อการดำเนินธุรกิจของทุกองค์กร
และเป็นพื้นฐานที่สำคัญอย่างยิ่ง...ที่จะทำให้องค์กรมุ่งไปสู่การทำ CEM และ CE ในอนาคต
ซึ่งนั่นคือ...
ความสำเร็จใน “แบบยาวๆและยั่งยืน” กับลูกค้าที่อยู่ในระบบ CRM
ขอบคุณที่อ่านมาจนถึงที่สุด
อ๋อ ขอรับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น