“ลูกค้ารักและผูกพันกับองค์กร” Customer Engagement (CE)...เป้าหมายขององค์กรธุรกิจในปัจจุบัน
สิ่งที่องค์กรธุรกิจต้องการในปัจจุบัน คือ...
“ลูกค้ารักและผูกพันกับองค์กร” Customer Engagement (CE)
เนื่องจากเป็นการสร้างโอกาสในการทำธุรกิจกับลูกค้าในระยะยาว
เพราะเมื่อลูกค้า Engage กับองค์กรแล้วนั้น...
แสดงถึง... ความต้องการที่จะใช้สินค้าของบริษัทอย่างต่อเนื่อง Passion
และ มีความภักดีต่อสินค้าและองค์กร Loyalty
ธุรกิจก็จะเติบโตอย่างยั่งยืนได้ Sustainability
เช่น ...
หากมีผลิตภัณฑ์ใหม่ๆออกมา...
ด้วยความรักและผูกพันกับองค์กรหรือตราสินค้า...
ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อหรือใช้ผลิตภัณฑ์ได้ง่ายมากขึ้นนั่นเอง
 |
| http://www.whysmsmarketing.net/wp-content/uploads/2011/09/customer-happy.jpg |
หากมองให้แคบลงอีกหน่อย ประเด็น CE นี้จะสัมพันธ์ไปกับ เรื่อง “ความรักและผูกพันกับตราสินค้าหรือแบรนด์” Brand Engagement นั่นเอง
นั่นก็คือ...
CE จะเกี่ยวข้องกับ Branding
และหากมองในวิธีการทำงานแล้ว ...
CE จะมุ่งไปที่เรื่องของ “การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า” CRM (Customer Relationship Management) และ “การจัดการให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี” CEM (Customer Experience Management)
ในเรื่อง CRM จะเกี่ยวข้องกับ “รายละเอียดของลูกค้า” โดยตรง หรือ จะเรียกง่ายๆว่า “ฐานข้อมูลของลูกค้า” ก็ว่าได้ ซึ่งจำเป็นจะต้องทันต่อปัจจุบัน Update ต้องครบถ้วนและถูกต้อง เพียงพอที่จะใช้ในการวิเคราะห์และ วางแผนการทำงานในแต่ละหน่วยงานในองค์กรได้อย่างดี
ส่วนในเรื่อง CEM นั้น จะเกี่ยวข้องกับ “การใช้ข้อมูลต่างๆมาวางแผนสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม” ให้ลูกค้ารับรู้ได้ และ จดจำ เพื่อนำไปสู่การสร้างธุรกิจในที่สุดนั่นเอง
มีส่วนสำคัญ 4 ส่วนด้วยกัน ที่เกี่ยวข้องการการสร้าง CE ได้แก่
1. Confidence
การสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดกับลูกค้าเป้าหมาย
เป็นความเชื่อมั่นและความเชื่อถือ ที่ลูกค้ามองหรือมีต่อองค์กร
2. Integrity
ความมีคุณธรรมขององค์กร
เป็นสิ่งที่องค์กรต้องสร้างให้ลูกค้ารู้สึกและรับรู้จดจำได้ว่า องค์กรมีความยุติธรรมต่อลูกค้า มีคุณธรรมในการดำเนินงานและการบริหารงาน รวมถึงการปฏิบัติต่อลูกค้า
3. Pride
ความภูมิใจของลูกค้า
ประเด็นนี้เป็นประเด็นที่สำคัญมากขึ้นกว่าสองประเด็นแรก
เป็นเรื่องที่ทำยาก และต้องในเวลาในการสร้างให้เกิดขึ้นในตัวลูกค้า
แต่หากองค์กรทำได้ถึงระดับนี้ ก็เริ่มเชื่อได้ว่าลูกค้าจะเริ่มภักดีต่อสินค้า Loyalty
4. Passion
ความต้องการใช้สินค้าอย่างมากของลูกค้า
เป็นประเด็นสูงสุดที่องค์กรต้องการให้เกิดขึ้นในเรื่อง CE
เพราะหากองค์กรพาลูกค้ามาถึงจุดนี้ได้ ก็ถือว่าลูกค้า “รักและผูกพัน” กับองค์กร ตราสินค้าขององค์กร หรือแม้แต่สินค้าและบริการขององค์กร
ธุรกิจจะดำเนินไปได้อย่างต่อเนื่องในระยะยาว ด้วยการซื้อของลูกค้ากลุ่มนี้เป็นหลัก
ขอบคุณที่อ่านมาจนถึงที่สุด
อ๋อ ขอรับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น