วันศุกร์ที่ 4 พฤศจิกายน พ.ศ. 2554

Total Quality เรื่อง “คุณภาพองค์รวม” ต้องเข้าใจและปฏิบัติทั้ง 4 ส่วน

Total Quality เรื่อง “คุณภาพองค์รวม” ต้องเข้าใจและปฏิบัติทั้ง 4 ส่วน

ผมเคยโดนถามเรื่อง “คุณภาพ” ว่า...คุณภาพคืออะไร?
เออ..นั่นสิครับ...จริงๆแล้วมันคืออะไร?
ตอนแรกๆ ผมกับเจ้านายถึงกับอึ้งกันไปเลยครับ โดนลูกน้อง “หัวหมอ” (ในสถานการณ์ตอนนั้น) สวนกลับ
ตอนนั้น เลยทำการบ้านกันยกใหญ่กับเจ้านายสองคน (!)

http://www.trivantis.com/sites/default/files/quality20assurance.jpeg

จะว่าไปแล้ว เรื่อง “คุณภาพ” นี่ เราพูดกันบ่อยมากๆ แทบทุกเรื่องเลยก็ว่าได้
ก็แน่นอนล่ะครับ..
เพราะเรื่อง “คุณภาพ” นั้น มันเกี่ยวข้องกับ “ความคาดหวัง” หรือ เป้าหมายที่ตั้งกันไว้
Stephen R. Covey ได้กล่าวถึง “คุณภาพ” ว่า คือ...
“การตอบสนองหรือสนองได้เกิน ความต้องการหรือความคาดหวังของคนที่เราเกี่ยวข้องด้วย”
โดย “จุดเริ่มของคุณภาพ” ต้องไป “เข้าใจอย่างชัดเจน” ถึงความต้องการหรือความคาดหวังนั้นเสียก่อน

ประเด็นสำคัญอีกเรื่องของ “คุณภาพ” ก็คือ..
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ไม่รู้จบ...คือ คุณภาพที่แท้จริง ไม่ใช่การทำไปแล้ว สำเร็จแล้ว พอแล้ว
แต่ต้องเป็นการทำให้ดีอยู่ตลอดเวลา หรือ ทำให้ดีขึ้นไปเรื่อยๆนั่นเอง
ซึ่งจะว่าไป ก็ถือเป็นเรื่อง “ไม่ง่าย” นักที่จะทำแบบนั้น แต่แน่นอนครับว่า ต้องมีการวางกลยุทธ์บางอย่างเพื่อที่
จะทำให้ทีมงานในองค์กรสามารถรักษาร่างกายและจิตใจที่จะทำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องดังกล่าว

มีประเด็นสำคัญอยู่ 4 เรื่องด้วยกันครับ ที่จะช่วยส่งเสริม “คุณภาพ” ที่เป็นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ได้แก่
1.    Personal & Professional Improvement
2.    Interpersonal relations
3.    Managerial Effectiveness
4.    Organizational Productivity

·       Personal & Professional Improvement
แน่นอนว่าเรื่อง “คน” คือเรื่องสำคัญที่สุด
ในที่นี้คือ “คนทุกคนในองค์กร หรือ สังคมนั้นๆ”
เป็นการมุ่ง “พัฒนาความสามารถเฉพาะตน” (Personal) ต้องมีกระบวนการเพื่อสร้าง “การเปลี่ยนแปลง” ให้เกิดกับตนเอง “โดยตนเอง”... ไม่ใช่การรอคอยฝ่ายบุคคล
สิ่งที่ต้องระลึกไว้เสมอ คือ...
องค์กรจะเจ๋งได้...ก็ต้องมี “คนที่เจ๋ง” อยู่ในองค์กรและทำงานให้องค์กร
ขณะเดียวกัน...แน่นอนที่สุดว่า..
องค์กรจะ “เจ้ง” แน่ หากมี “คนที่ทำให้เจ้ง” อยู่ในองค์กร
ซึ่งตรงนี้จะเห็นว่า เกือบทุกองค์กร ไม่ว่าจะเป็นเอกชนหรือภาครัฐคงจะตระหนักกับเรื่องนี้กันอยู่แล้ว
เพียงแต่ว่า “ความแตกต่าง” ก็คือ...
ใครจะทำได้ “ดีกว่า” กัน...เท่านั้น

·       Interpersonal relations
เรื่องนี้เป็นเรื่อง “ความสามารถที่จะทำงานร่วมกัน หรืออยู่ร่วมกัน” ในสังคม/องค์กร
ซึ่งแน่นอนว่าจะอยู่บนพื้นฐาน “ความเชื่อ” Trust ในกันและกัน
ต้องอยู่กันอย่าง “เปิดใจ” และ พยายามที่จะเข้าใจกันและกัน เพื่อไปสู่เป้าหมายเดียวกัน
โดยมีกระบวนการ “สื่อสาร” Communication ที่ดีเพียงพอที่จะให้เกิดบรรยากาศดังกล่าวข้างต้น
ซึ่งประเด็นการสื่อสารที่ว่านี้ จะต้องถึงพร้อมไปด้วยการสื่อสารที่ดี ทั้งด้วยวาจาและ การแสดงออกอย่างอื่นที่ไม่ใช่คำพูด

·       Managerial Effectiveness
เรื่องประสิทธิภาพและประสิทธิผลด้านการจัดการ โดยเฉพาะการจัดการของฝ่ายจัดการ หรือ ผู้นำระดับต่างๆในองค์กร
ต้องมี “มุมคิด วิธีคิด” ที่ถูกต้องเป็นเบื้องต้น คือ..
การเน้น “ความสำเร็จร่วมกัน” หรือ Win-win นั่นเอง ทั้งภายในและภายนอกองค์กร
วิธีคิดเช่นนี้เองที่จะนำไปสู่ “การทำงานเป็นทีม” Teamwork และ “การทำงานอย่างมีความสุข”
สร้างให้เกิด “ความมีเอกภาพ” ของทีมงาน...
เอาไงเอากัน...สู้ร่วมกันทุกสถานการณ์
ผู้นำ ต้องแสดง “ภาวะผู้นำ” เพื่อสร้างความมั่นใจในทิศทางและนำพาองค์กรไปสู่เป้าหมายหรือความคาดหวัง

อีกเรื่องหนึ่งที่สำคัญ คือ เรื่อง “การให้อำนาจ” ในการปฏิบัติงาน หรือ Empowerment
โดยผ่านกระบวนการสอนงาน การมอบหมายงาน การตั้งเป้าหมายและสร้างเครื่องมือช่วยการปฏิบัติงานให้สำเร็จ

·       Organizational Productivity
เรื่อง “ผลิตภาพขององค์กร” นั้น ประเด็นที่สำคัญมากคือ “ภาวะผู้นำ” ที่แท้จริง
ได้แก่ ภาวะผู้นำที่ไม่ใช่การนำตามน้ำ (จริงๆตรงนี้ผมไม่เรียกว่ามีภาวะผู้นำ เพราะไม่ได้นำแต่สั่งงานแค่นั้นเองครับ)... ต้องเป็นการลุกขึ้นมานำ มา “มีตัวตน” (Visible Leadership) ลงไปทำงานจริงๆ
ต้องควบคุมสถานการณ์ต่างๆ อย่างมั่นใจ
ต้องตัดสินใจในเรื่องต่างๆได้ทันการณ์ (Proactivity)
นำการจัดการปัญหาต่างๆ (Problem solving or Solutions)
เมื่อผู้นำเป็นแบบอย่างแล้ว แน่นอนว่า “ผู้ตาม” ย่อมมีพลังในการต่อสู้ แม้ในสถานการณ์ที่ยากลำบาก Alignment
เพื่อมุ่งสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ หรือ ผลิตภาพขององค์กร ในที่สุด

ขอบคุณที่อ่านมาจนถึงที่สุด
อ๋อ ขอรับ

ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น

แสดงความคิดเห็น