กรณีที่ลูกค้า “ไม่ซื้อ” ...อะไรคือสิ่งที่คุณกำลังคิด ?
เวลาเจอสถานการณ์ที่พนักงานขาย ไม่สามารถขายของ(สินค้า)ได้
ผมมักนึกถึงคำอยู่ 3 คำหลักๆ ได้แก่
1. Objection – ข้อโต้แย้ง(จากลูกค้า)
2. Value – ประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้(จากสินค้าและเรา)
3. AIDA – (บันได)ขั้นตอนของการขาย
เอาแค่ 3 อย่างนี่ก็ว่ากันไม่จบแล้วล่ะครับ
· Objection – ข้อโต้แย้ง(จากลูกค้า)
แน่นอนว่า...ลูกค้าไม่ซื้อ ย่อมให้เหตุผลนานับประการ
ซึ่งเราเรียกว่า “ข้อโต้แย้ง”
ประเด็นก็คือ...
เราเองแยกได้หรือไม่ว่า...
หนึ่ง – เป็นข้อโต้แย้ง “ประเภท” ไหน?
และ สอง – มี “อะไร” อยู่เบื้องหลังข้อโต้แย้งนั้นบ้าง? (ลูกค้ามักไม่บอกตรงๆหรอกครับ)
จะว่าไปก็คือ ... “เราหาความต้องการของลูกค้าไม่เจอ” Customer Needs
ข้อมูลดีๆ – มีบางท่านสรุป “ประเภทของข้อโต้แย้ง” ไว้ 8 ประการ
ตัวอย่างสำคัญ เช่น
๑. ลูกค้ายัง “ไม่เชื่อถือ” คุณ และ/หรือ องค์กรของคุณ – ดังนั้น ฉันไม่ซื้อเธอ แม้เธอจะ(บอกว่า)ดีเลิศเลอสักเพียงไหม
๒. ลูกค้ายัง “สงสัย” หรือ “ไม่มั่นใจ” กับผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอ – ดังนั้น ฉันไม่ซื้อเธอ ก็ทุกบริษัทฯก็บอกว่าดีกันหมดนั่นแหล่ะน้องเอ้ย
๓. ลูกค้ายัง “ไม่แน่ใจ” ว่าจำเป็นต้องใช้ – ฉันไม่ซื้อหรอก ฉัน(คิดว่า)ไม่ได้มีประเด็นอะไรที่ต้องใช้
๔. ลูกค้าไม่พอใจในเรื่อง “ราคา” หรือ “การบริการ” หรือ “เงื่อนไขการซื้อ” (ทั้งหมด หรือ อย่างใดอย่างหนึ่ง)
· Value – ประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้(จากสินค้าและเรา)
ประเด็นคือ...
หนึ่ง – เราเอง “เชื่อมั่น” ในประโยชน์ของสินค้าจริงๆหรือเปล่า?
(ความไม่เชื่อมั่น ทำให้เราเอง “หวั่นไหว” ต่อ ข้อโต้แย้ง)
สอง – ประโยชน์ที่ว่านั้น ลูกค้าจะได้รับจริงหรือเปล่า? หรือ ลูกค้ามีความต้องการจริงๆหรือเปล่า?
(หากลูกค้ายังไม่รู้ความต้องการตนเองอย่างชัดเจน หรือเราเองหาความต้องการไม่เจอ ประโยชน์ของสินค้าอาจดีจริง แต่ไม่สามารถเข้าถึงได้)
· AIDA – (บันได)ขั้นตอนของการขาย
สิ่งนี้ผมว่าสำคัญมากๆ...
หากทุกอย่างดีหมด แต่... “กระบวนการขาย” ไม่เป็นไปอย่างที่ควรจะเป็น
ก็ “ตกม้าตาย” กลางสนามรบ ได้
A = Attention – สนใจ(ปิ๊งแรก)
I = Interest – ใคร่รู้(รายละเอียดมากขึ้น)
D = Desire – อยากใช้(รู้ความต้องการชัดเจน)
A = Action – ซื้อใช้(หรือลองใช้)
บางคน...มาถึงก็เล่น “กระโจนเข้าใส่” ลูกค้า
พี่แกจะ “ขายท่าเดียว” ...
คิดง่ายๆครับ...
เหมือน “ตัวเราเอง” ไปเดินห้างฯ
จะไปซื้ออะไรก็ตาม...มันก็จะมี “บันได” ของกระบวนการซื้อแบบนี้แหล่ะครับ
สังเกตดู...
สินค้าบางตัว ... บันไดสั้น
แต่บางตัว... บันไดยาว...อาจต้องใช้เวลา และ อยู่ที่ “พนักงานขาย” ที่เข้าใจกระบวนการ แล้ว “จัดการ” แต่ละขั้นได้อย่าง “สมบูรณ์แบบ”...
ประมาณว่า “สั่นได้” ...จะให้สั้นหรือยาว
ที่ว่าไป...นี่ยังไม่รวมเรื่องสำคัญอีกอย่าง คือ...
Close a Deal – ปิดการขายอย่างสมบูรณ์แบบ
ปรมาจารย์การขายบางคน...สรุปไว้ถึง 13 รูปแบบทีเดียว
มีโอกาสจะมาเล่าให้ฟังครับผม
...
ขอบคุณที่อ่านมาจนถึงที่สุด
อ๋อ ครับผม
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น